顧客心理を逆手に取った電話番の技術
今回はデリヘルの電話番の技術について書きますがその前に！わたくし個人的には『お客様は神様』『感情的に対応してはいけない』宗派です。
腹の中はどうあれ、せめて表向きだけでも寛容なフリをしましょう・・というのが一貫した主張です。
過剰なおじさん叩き
現在、世の中に寛容さが無くなりつつあります。
お客様は神様ではない、ルールはしっかり守ってもらう、という声が大きくなり、特にウェブの世界では過剰ですよね。これはもう形を変えた『おじさん叩き』です。
もちろん売り手と買い手は対等であるべきだ、といった主張も分かります。本来そうあるべきだとも思います。
悪客に対する面白い発信例を挙げましょう。
クソ客を良客に教育すべきとかよく言われるけど、いや実際それはすごく大事で、それができるスタッフは超しごできだし、クソ客を良客本指に変えるキャストはランカーでマジ稼げるし、それ自体は事実なんだけど。
— クソ客にイラついている風俗店員 (@kusokyakmustdie) September 19, 2021
人生の折り返し地点にいるようなおじさんに教育が必要って、冷静に考えたらヤバない？
こちらのアカウントは風俗客への指摘をメインにされています。面白いし共感できる風俗関係者は多いはず。
マーケティング的に説明すると、炎上を承知でアンチを煽り、陰の同調者だけを選んで依存させ、信者を過激化させる手法。狙って行っているのであれば相当なキレ者ですし、ここまで尖れると趣旨に意味が出てきます。金儲けの才もあると思う。
ただしこちらの手法を経営者が行うとすればいかがでしょうか？リスクを考えると狂気の沙汰でしかありません。
顧客のルール違反には見過ごせないケースは確かにあります。そこで出禁止という素晴らしいシステムがあるわけで、ルールを破る顧客はどちらにせよ出禁にされるでしょうから、だったら揉めることなくそっーと出禁にしてあげる。
『クソ客にイラつている風俗店員』さんのような事例はあったとしても、顧客を注意したり非難する姿勢を全面に出すことは、
セクシーな経営ではありません。
きゃりーぱみゅぱみゅだって、あの若さで『可愛いとは人を攻撃しないこと！』なんて確固たる哲学を持っています。顧客への非難や教育、紳士的な遊び方なんて発信は他店様に任せ、貴方はしたたかに商売を行うべきですよね。
どうしてこのような考え方になったのか。
わたくしも皆様と同じでキャストは大切ですし、キャストを守ろうと規則を重んじた時がありました。
そして世の中の流れが良い時期は顧客にルールを強く求めたり、客層を良くする手段を使ったところで集客に苦労する感覚はなかった。
ところが世の中は良い時も悪い時もあります。
世の中が悪い時、個人の力ではどうしようも出来ない外部要因の時期に、寛容さを忘れたツケが回ってきた。顧客が助けてくれないことが肌感覚で伝わってきた。さらにいえば、客層よりも他の原因で辞めることが多かったのです。
顧客は天邪鬼
電話番をしていると1本付けるのに苦労するキャストがいます。いい娘なんだけど写真映えがしないキャストもいます。
特に今の時期はフリー客が少ないでしょうから、ここで付けておかないと今日は茶引かせてしまう・・みたいなこともあるはず。
顧客は顧客でフリー希望だけど、ハズレっぽいのは嫌だし、フリーとはいえ事前に誰が来るのか知りたい。とりあえず『早いの誰？』が口癖で、こちらの様子を伺ってくる。そう、顧客ってわがままなんですよね。
電話番も人間なのでイラっとする気持ちは分かりますが、電話番としての素質を求めるとすれば、常に心に余裕を持てるかどうか。
そして理想的にはフリーとはいえ顧客心理を使い、店舗側が付けたいキャストをまるで顧客自身が決めたように思わせること。
押しに弱い顧客であればゴリ押しで決められることもありますが、顧客は基本的に『天邪鬼』です。
付けたいオーラを感じ取ると引かれるし、早い娘を聞いておきながら、待ち時間のあるキャストを選ぶ。ではどうすればいいのか？
付けたいキャストの名前を最初に出さない
ということになります。顧客が天邪鬼なら逆手に取りましょう。例えば『早いのは誰？』という問い合わせがあります。ここぞとばかりに付けたいキャスト名を先に出してはいけません。
■Aちゃんを付けたい場合の例
『早めのご案内であれば・・Bちゃん、Cちゃん、あっ・・。先ほど出勤して本日一発目でご案内できるAちゃんも可能です！』
このような形になります。顧客がそそるであろう説明を加え、付けたいキャストを最後に持ってくる。
■空いていても待ち時間を加える例
『早めのご案内であれば・・Bちゃん、Cちゃん、あっ・・。あと15分だけお待ち頂ければ人気のAちゃんが今なら可能です！』
このような言い回しでAちゃんへの利用を促します。
売上げは数字で分析できる場合とそうはいかない場合があります。商品価値と電話対応など受付の質が顧客のニーズに合致するかどうかです。予約メールだけで売れるならロボットでもできる、ということになりますからね。
顧客心理を追求しない手法
日本の高級車といえばレクサス。高級だけあって社員の立ち振舞いは小笠原流を取り入れていることで有名ですね。
わたくしは購入したことありませんが、ディーラーには行ったことがあります。愛想の良い営業マンが出迎えてくれ、自動車について一流の知識があり、詳しく丁寧に説明してくれます。
ではお茶を運んでくれる受付のお姉ちゃんはどうでしょうか。
取り扱っている車種名くらいは知っていても、大抵の場合はグレードの違いなんて分かっておらず、一般女子に毛の生えたくらいの知識しかありません。ではどうして会社は勉強させないのでしょうか？
おそらくですよ、
受付嬢が商品に詳しくなったり顧客心理を勉強させると、逆に売れなくなる
からだと思います。
知識が乏しいからこそ顧客に寄り添った会話ができる、また、わたくしのようなオッサンになると、他愛もない会話に一生懸命付き合ってくれたしだったら買っちゃおうかな・・と購入を後押ししてくれるのでしょう。
こちらの事例から分かることは、知識が乏しくても賢くなくとも頑張ればいい、という戦術は有効だということになります。
頭のキレより他人に可愛がられる技術が100倍難しくありますし、営業は顧客との賢さを競うことが目的ではなく、商品を買ってもらうことが目的です。
その際に双方の賢さあるいは愚かさは無関係であり、極論をいえば電話番はアホであっても買ってくれさえすればいいはず。（本当のアホだと無理です）
仮に顧客への指摘や注意で上手くいく形があるとすれば、顧客のことを深く理解し、顧客のニーズに合わせられる場合です。それが不可能であれば、賢くなくとも顧客に可愛がられようと工夫された方が得策。
お客様といえルールを守るというのは当たり前ですし、客層を良くしようとする志は素晴らしいことです。しかしながら顧客に嫌われ集客が落ち、しまいに潰れてしまってはそれこそアンチの思う壺。
店舗も人間も株価も低迷が長期化すると自力での回復は難しくなります。皆様は賢い御方なのでお分かりだと思いますが、十分お気をつけ下さい。
本日の格言
付けたいキャストを最初に勧めない。
